PROFESJONALNA OCHRONA
autor Administrator, opublikowano 2003-05-02
Program
Program jest zależny od charakteru grupy i celów szkolenia stawianych przez zamawiąjącego np. inny będzie w przypadku banku, a inny w przypadku hipermarketu. Generalnie z wielu powodów obserwowalny poziom ochrony i świadomość roli ochrony w procesie obsługi klienta i bezpieczeństwa jest niski, a przecież ma zanczący wpływ na wizerunek firm oraz w sytuacjach kryzysowych na zdrowie i życie pracowników i klientów. W zależności zatem od jakości ochrony projekt szkoleniowy może obejmować np. szkolenie w zakresie rekrutacji pracowników ochrony, kryteriów wyboru firmy ochroniarskiej, roli pracowników ochrony, roli menedżera ochrony, metod szkolenia pracowników ochrony i egzekwowania pożądanych zachowań czy wreszcie technik obsługi klienta, technik interwencji, technik radzenia sobie w sytuacji agresji, napadu itp. Projekt może obejmować również szkolenie bezpośrednio zagrożonego personelu np. kasjerów, sprzedawców w zakresie radzenia sobie w sytuacji napadu, trudnego klienta i współdziałania z ochroną, policją itp. w ramach procedur bezpieczeństwa.Szkolenie może być przeprowadzone w kilku etapach np.
1. Szkolenie dla menedżerów (2-3 dni)
2. Szkolenie dla pracowników ochrony (1-2 dni)
3. Szkolenie dla pozostałych pracowników (1-2 dni)
Przykładowe moduły:
- Pracownik/mendżer ochrony (rola, umiejętności, organizacja itp.)
- Typowe sytuacje związane z działaniami pracowników ochrony.
- Agresorzy (typologia, strategie obsługi).
- Komunikacja z "trudnymi osobami".
- Radzenie sobie z emocjami.
- Zasady stosowania przymusu bezpośredniego, taktyka, techniki interwencji.
- Organizacja interwencji.
- Kontrola nad tłumem.
- Zabezpieczanie materiałów dowodowych, współpraca z policją i prokuraturą itp.
Przykładowy szczegółowy program prześlemy Państwu po rozpoznaniu profilu działalności.
Cel szkolenia
·Podniesienie kwalifikacji menedzęrów ochrony i pracowników ochrony zajmujących się bezpośrednimi kontaktami z klientami.·Zintegrowanie i usystematyzowanej wiedzy i doświadczeń w zakresie obsługi klienta.
·Rozwój umiejętności prowadzenia bezpośrednich rozmów z klientami.
·Umiejętność radzenia sobie z różnymi typami „trudnych klientów”.
·Nabycie umiejętności adekwatnej oceny zagrożenia w sytuacjach kryzysowych.
·Nabycie umiejętności podejmowania właściwych decyzji w sytuacji bezpośredniego fizycznego zagrożenia pracowników i klientów hipermarketu.
·Opanowanie podstawowych zasad prowadzenia rozmów i negocjacji z osobami stwarzającymi zagrożenia.
·Zwiększenie zdolności percepcyjnych tj. opanowanie emocji: strachu, lęku, gniewu i wyobraźni.
·Nabycie umiejętności właściwego reagowania w przypadkach zagrożenia bezpieczeństwa własnego i innych osób.
·Rozwój umiejętności radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami pojawiającymi się w sytuacji obsługi klienta.
·Rozwinięcie umiejętności psychicznego odreagowywania stresu.
·Zwiększenie poczucia bezpieczeństwa, motywacji i zaangażowania w wykonywaną pracę.
Forma szkolenia
Szkolenie ma charakter zajęć interaktywnych, prowadzone jest metodami aktywizującymi (80% ćwiczenia praktyczne, 20% przygotowanie teoretyczne). Szczególną uwagę poświęcamy rozwojowi umiejętności, dlatego nasze szkolenia w zdecydowanej większości złożone są z różnego rodzaju ćwiczeń angażujących uczestników. Pozwalają one w najbardziej efektywny sposób skupić się na praktycznych zastosowaniach prezentowanego materiału i rozwijać odpowiednie grupy kompetencji. Proponujemy m.in.: ćwiczenia, indywidualne, w parach i zadania grupowe z wykorzystaniem informacji zwrotnych uczestników i trenerów, analizy przypadków, dyskusje panelowe i burze mózgów, symulacje i gry symulacyjne, scenki rejestrowane kamerą video i wspólnie analizowane, mini-wykłady, wprowadzające i systematyzujące pojęcia, kwestionariusze autodiagnozy, analizy przypadków, ćwiczenia integrujące. W trakcie zajęć wykorzystywane są środki audiowizualne wspomagające proces szkolenia. Ostateczna formuła szkolenia tworzona jest przy aktywnym współudziale uczestników szkolenia.Grupa docelowa
Menedżerowie zarządzający pracownikami ochrony odpowiedzialni za bezpieczeństwo oraz jakość obsługi klienta.Pracownicy ochrony i inne osoby których zadaniem jest adakwatne reagowanie w sytuacjach kryzysowych.